| 發布日期： 2008-10-28 | 小 | 中 | 大 | 【關閉窗口】 |
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——解放軍總醫院構建和諧醫患關系紀實 這里有士兵站崗，有點常識的人都知道，這里是給國家領導人和部隊首長看病的地方，但很多在北京生活了多年的人或許都不知道，這里也對每一個普通患者敞開大門； 這里門口永遠堵車，有過看病經歷的人都知道，像這樣有名氣的醫院掛號看病難極了，但就連住在周邊的居民也不一定了解，這里雙休日和夜間都有專家門診，這里可以24小時掛號，掛號時間不超過15分鐘，B超、核磁等多數大型檢查不用預約當天就能做…… 新時期醫療衛生改革面臨新問題，解放軍總醫院推出了一個又一個新點子、新做法，探索出一條可持續發展的現代化醫院之路，也為困惑中的大醫院提供了一個可以借鑒的樣板。 不久前，北京市主管衛生的副市長帶著十幾家三甲大醫院的院長來到解放軍總醫院，觀摩、取經。 ●在全國首推24小時掛號 國慶長假剛過，解放軍總醫院迎來了又一個門診高峰——日平均門診最高達到1.1萬人次。這個數字就是在大醫院林立的北京也是高居榜首。每天1萬人扎堆看病，普通患者能掛得上號嗎？ 10月的一天上午，記者跟隨一位患者經歷了就診全過程：9：40，患者李崇玉老人用自己的“北京市政交通卡”在門診大廳自助式掛號機前按鍵掛號，耗時不到1分鐘；10：05，老人來到消化科診室，主治大夫沒有另開檢查單，依據前天在另一家醫院拍攝的X光片為她做出了診斷，開具了處方；隨后，在本樓層劃價、交費……10：35，老人結束了這次就醫全程，一共用時55分鐘。 “以前，晚上6、7點，門診大廳里就有人開始拿著板凳排第二天的號了。到了第二天早上，大廳里已經是水泄不通，我們都得繞著旁邊的通道進科室。”解放軍總醫院病案管理科主任劉克新回憶。 如今，記者上午8時在門診大廳看到的景象卻是，8個掛號窗口前平均有7、8個人在排隊。每位患者從開始排隊到建立就診卡、掛上號，用時在10分鐘左右。 掛號時間長、候診時間長、交費買藥時間長，診斷時間短。這是大醫院普遍存在的“三長一短”現象。在匯集了全國患者的首都北京，這一現象尤為突出。 今年4月，24小時掛號制度在解放軍總醫院悄然實施，這在全國也是第一家。每周一到周五18時開始，患者就可以憑本人身份證實名制掛第二天全天門診號，24小時滾動不間斷；雙休日和節假日13時開始掛第二天的號。 “每天大約有五分之一的患者都是掛第二天的號，緩解了早晨的掛號壓力。”劉克新站在門診大廳說。旁邊一位來替母親掛號的先生插話道：“要想掛第二天的專家號，一般中午一兩點就得來排隊等著下午6點放號，但比起原來連夜排隊已經方便多了。而且今天掛的號如果順序靠后，明天我媽可以10點鐘再來，不用在診室門口一等三四個小時了。” 記者還發現，除門診大廳外，醫院6個樓層十幾個窗口都可以掛號；如果患者持有北京公交一卡通，并辦有醫療卡，還可以在各個樓層的自助掛號機上自己掛號；醫院每月月初都會把夜間門診和雙休日門診的專家出診情況統計好，制成表格掛在網上，患者可以通過電話人工服務，預約雙休日和夜間門診專家號，也可以在掛號窗口和網上進行雙休日和夜間門診號的預約。 記者嘗試著在網上掛了一個周日骨科的號，從搜尋、找到網址、注冊、查詢專家出診時間，到掛上號，一共用時5分鐘。 “網上預約掛號是我們利用現代科技手段想到的點子，但由于很多患者還不太了解，而且現在只在雙休日門診和夜間門診中試行，所以網上掛號的患者還很少。”門診部政治協理員王馳說，“我們一般放60個號在網上，最少的一天只有十幾個人掛。掛不完的號，我們還要再調整回門診號臺，給醫院帶來了不少麻煩。但我們會堅持下去，隨著網絡的普及，將來這種簡便的方法肯定會被越來越多的人認可，給更多患者帶來方便。” 解放軍總醫院副政委何振喜坦言，醫德醫風建設是解放軍總醫院發展的靈魂，過去患者和醫生都覺得醫德好就是態度好，不收紅包，其實，如何讓老百姓順順利利地看上病，安安心心地看好病，同樣非常重要。 ●大型檢查不用預約當天做 每天，從全國各地來解放軍總醫院的患者絡繹不絕，如何更好地為他們服務，是解放軍總醫院一直在思考的。 對于外地患者來說，比掛號難更可怕的是檢查難。預約一個B超、CT一兩周，預約一個核磁一個月。回家吧，病人經不起這么來回折騰，還要搭上不菲的路費；不回吧，半個多月的食宿也讓人犯難。 怎么辦？解放軍總醫院大膽地提出了一個口號——爭取大型檢查零預約。 每天1萬人的門診量，怎么才能做得到？首先得買儀器，為了實現零預約，一年內，醫院一下購進了6臺MRI、8臺CT、40多臺B超和4臺DSA，相當于幾個省一年的大型儀器購買量。硬件有了，軟件也要跟上，醫院實施了人停機不停戰術，醫技科室人員三班倒，保證患者盡快做上檢查。 效果是明顯的。目前，解放軍總醫院除個別復雜檢查還需要預約外，絕大多數檢查當日就能做。 從河北來的梁大媽本來到北京先去了另外一家大醫院，但做一個婦科B超約到了一周后，她聽親戚說解放軍總醫院可以當天就拿結果，于是就來了這里：“總住在親戚家也不方便，還是希望盡快確診，盡早回家。在別的醫院要等一周，好容易拿到檢查結果，又趕上想看的專家不出診，又得再等上幾天。這里真方便，檢查當天就能拿結果，直接就可以找專家給瞧了。” 來解放軍總醫院看病的還有不少北京市民。如何方便上班族患者？解放軍總醫院在已經開設了雙休日門診和節假日門診的基礎上，又提出開放夜間門診。解放軍總醫院基本實現了連軸轉，成了名副其實的全日制醫院，開創了醫療服務新模式。 晚上8時許，記者在解放軍總醫院看到，大廳內人并不多，少了白天的嘈雜和擁擠。掛號窗口正在電腦掛號，大屏幕滾動顯示著掛號就診流程，專家的出診牌整齊地排在掛號窗口上，包括骨科、婦產科等20多個“熱門”科室在內。晚上人少，患者可以跟專家多聊聊，花14元的掛號費享受到了特需門診的待遇。夜間門診最晚有看到凌晨一兩點的。 如果算筆經濟賬，這夜間門診開得并不劃算。每天晚上，整棟大樓的水電就是不小的花費，冬天要有暖氣，夏天得有空調。此外，開設夜間門診不能增加患者負擔，掛號費與白天一樣。只能醫院掏錢，每位上夜班的專家每接診一位病人補貼20到30元，第二天一早就直接到門診領錢。就這一項，每天的支出就是一兩萬。 “醫院不能這么算經濟賬，以人為本，全心全意為患者服務有時候必須付出成本。”醫院負責人態度堅決。 堅持公立醫院的公益性質，這是正在征求意見的新醫改方案所明確的方向，顯然，解放軍總醫院堅持了這種定位，并且在探索新模式的路上走在了前面。 解放軍總醫院開設雙休日門診、24小時不間斷掛號、大型儀器檢查零預約等一系列緩解看病難的創新舉動在業內引起強烈反響，被譽為“更新了醫院8小時外的服務理念”。 ●將軍農民一視同仁 凡是來解放軍總醫院看病的普通患者，進門前不免先怵了三分：這是給大領導、大首長們看病的地方，這里的專家能看得上咱們小老百姓嗎？ 神經外科程東源教授就是一位醫術高超的大專家，他最常說的一句話就是：“官也是人，兵也是人，民也是人。”他最常做的一件事就是，把自己的手機號碼留給那些素昧平生的普通外地患者。 他的手機里存儲著許多外地農民朋友的號碼，這些都是需要復查并且家中不富裕的病人。因為詢問病情、預約來診時間等，要花費病人許多精力和財力，他就主動打去電話，省去病人的許多麻煩。 “我每個月的手機費比別人高多了。只要有人要我就給，只要有信息我就回。”程教授說，做人首先要有責任心，這樣病人才敢放心讓你看。 有一位來自河北省棗莊的50多歲的女患者，脊髓上長了瘤子，在當地醫院看了也開了刀，但就是找不到瘤子，慕名來到解放軍總醫院，找到了程教授。經過治療，病人很快康復。之后，病人竟用車拉來土特產，還有家里彈好的棉被，全堆在他的辦公室里。程東源知道后，立即折價匯錢過去。 小兒科外科主任許瑞江是個農民的兒子，深知農民看病的不易，對外地來京的農民他總是熱情接待，甚至自己掏錢扶助他們。一位陜西農村來的父子慕名求醫，因為生活困難，孩子的父親舍不得住幾塊錢一天的小旅館，就擠在病床邊上。許瑞江知道后，為節省他們的住院費用，第二天立即安排手術。這一天，他做了4臺手術，下手術臺時已是凌晨1點多。當父子倆因無錢買返程車票而犯愁時，他又悄悄為他們買好了車票。他說：“幾百元對我來說可能不算什么，可在農村就是一頭豬、一頭牛啊！” 無德不成醫。 一個沒有高尚醫德的醫生，即使醫術再好，也是一個不合格的醫生；一個不注重醫德醫風建設的醫院，即使設備再先進，模式再創新，在競爭發展中也難逃失敗的命運。 醫院在每個病區都開設了醫德醫風教育專欄、醫患溝通園地，醫務人員和患者可以用文字進行心靈溝通和交流，還先后樹立和宣揚了具有時代精神風貌和高尚醫德的先進典型。在潛移默化、耳濡目染的思想熏陶中，解放軍總醫院在醫護人員中形成了強勢而有特色的醫德文化。 從以人為本出發，解放軍總醫院摸索出了一套緩解看病難的醫療服務新模式；從以人為本出發，醫院將視患者為親人的理念轉化為醫院的靈魂。有效、方便、價廉的醫療衛生服務，贏來患者的廣泛贊譽，患者對解放軍總醫院的綜合滿意率在兩年內上升了6個百分點。 就在看病難普遍不能破解，醫患矛盾無法有效緩解的今天，解放軍總醫院在患者數量翻倍的同時，卻實現了醫患糾紛下降七成。 來源：北京日報 | ||
